Risoluzione dei problemi - FAQs

Se hai riscontrato un malfunzionamento prova ad eseguire un’auto-diagnostica online,clicca qui per scoprire come. Se non hai trovato la soluzione adatta a te, puoi contattare il nostro servizio di assistenza tramite uno dei nostri canali:
• Live Chat, disponibile dal tutti i giorni dalle 9 alle 20
• Facebook, disponibile tutti i giorni dalle 9 alle 20
• Twitter, disponibile tutti i giorni dalle 9 alle 20
• Numero verde 800-226042, disponibile tutti i giorni, dalle 07.00 alle 22.00.
• Email servizioclienti@iqos.it

Per ricevere assistenza puoi anche recarti in un negozio IQOS, clicca qui i per verificare gli orari di apertura.
Garantiamo che le IQOS Embassy, Boutique e Lounge siano luoghi sicuri durante il periodo di Coronavirus. La sicurezza dei nostri clienti è la nostra massima priorità e per accoglierti seguiamo un protocollo elaborato in collaborazione con esperti in campo medico-scientifico.
Tra gli accorgimenti previsti dal protocollo per garantire la sicurezza dei nostri consumatori:
o I locali sono stati sanificati prima della riapertura e sono accuratamente puliti due volte al giorno, all’apertura e alla pausa pranzo
o L’attività di cambio dei filtri dell’aria condizionata sarà svolta prima della riapertura dei punti vendita
o Il personale deve indossare mascherina e guanti monouso durante l’orario lavorativo
o I guanti monouso utilizzati dal personale vengono cambiati al completamento di ogni operazione con i consumatori
o È prevista ampia disponibilità all’interno dei locali di dispenser di gel disinfettante, a disposizione del personale e dei clienti
o Gli oggetti utilizzati nei locali commerciali sono quotidianamente puliti e sanificati
o Il flusso dei clienti in entrata è regolato in base alle dimensione dei locali commerciali
o Per entrare nei locali commerciali è richiesto ai clienti di:
• indossare la propria mascherina,
• farsi misurare la temperatura all’ingresso con termoscanner,
• igienizzare le mani con gel disinfettante e indossare guanti monouso (entrambi forniti dalle IQOS Embassy, Boutique e Lounge).
o Il personale e i clienti devono rispettare la distanza di sicurezza di 2 metri se possibile o almeno minimo di 1 metro.

Esistono due modi per verificare quanti utilizzi ti sono rimasti - dall’Holder stesso o controllando il Caricatore Tascabile:

• Per controllare lo stato dall’holder: Inclina l’holder verso di te o premi brevemente il pulsante. Le spie indicano il livello di batteria. 2 spie indicano che l’holder è pronto per 2 utilizzi, 1 che è pronto per 1 utilizzo.
• Per controllare lo stato dal Caricatore Tascabile: Premi brevemente il pulsante laterale sul Caricatore Tascabile. In questo modo si accenderanno le spie: nel caso se ne accendono 2, vuol dire che hai 2 utilizzi e, se la spia è solo 1, hai 1 utilizzo soltanto.

Come posso controllare la carica residua del Caricatore Tascabile (ILUMA PRIME o ILUMA)?
Premi brevemente il pulsante laterale sul Caricatore Tascabile. Si accenderanno subito le spie per indicare il livello della batteria:

• 4 spie BIANCHE: batteria completamente carica
• 3 spie BIANCHE: batteria residua fino al 75%
• 2 spie BIANCHE: batteria residua fino al 50%
• 1 spia BIANCA: batteria residua fino al 25%

Come posso conoscere il livello di batteria del mio dispositivo IQOS ILUMA ONE?
Premi brevemente il Pulsante, e la Spia di Stato si accenderà per indicare il livello della batteria:

• 4 spie BIANCHE: batteria completamente carica
• 3 spie BIANCHE: batteria residua fino al 75%
• 2 spie BIANCHE: batteria residua fino al 50%
• 1 spia BIANCA: batteria residua fino al 25%

Cosa indicano le spie sul mio dispositivo IQOS ILUMA?

ILUMA PRIME o ILUMA
Spie GIALLE lampeggianti sull’Holder: indicano che la batteria è scarica e l'Holder deve essere ricaricato. I tempi di ricarica per l’Holder IQOS ILUMA sono:

• circa1' 50'' per 0-1 utilizzo*
• circa 3' 25'' per 1-2 utilizzi*
• circa 5' 15'' per 0-2 utilizzi*

Spia ROSSA lampeggiante sull’Holder: è necessario inserire l’Holder nel Caricatore Tascabile ed eseguire il reset del dispositivo.
Spie BIANCHE lampeggiano due volte sull’Holder: Indicano che IQOS ILUMA è al di fuori dell’intervallo di temperatura di funzionamento all’interno del quale è possibile utilizzarlo correttamente.
(La temperatura di funzionamento, in cui è consentito il corretto utilizzo del prodotto, è compresa tra >0°C/<40°C).

ILUMA ONE:
SPIA GIALLA LAMPEGGIANTE : La batteria deve essere ricaricata
SPIE BIANCHE LAMPEGGIANTI DUE VOLTE: IQOS ILUMA ONE si trova al di fuori dell’intervallo di temperatura di funzionamento (0°C~40°C).
SPIA LAMPEGGIANTE ROSSA : Resettare IQOS ILUMA ONE.

Per una corretta pulizia assicurati che l'holder sia spento e rimuovi il cappuccio prima della pulizia come descritto di seguito:
1. Apri l’accessorio per la pulizia IQOS.
2. Usa la spazzola piccola per pulire il cappuccio e la spazzola grande per pulire il corpo centrale dell'holder.
3. Picchietta delicatamente entrambe le parti su una superfice per far uscire i residui di tabacco.
4. Adesso prendi un fazzoletto di carta e pulisci la parte superiore dell'holder (con il cappuccio staccato) finché non hai eliminato tutti residui di tabacco sulla parte esterna.
5. Ogni 3-4 giorni sciacqua bene anche il cappuccio sotto l’acqua tiepida.
6. Prendi un bastoncino per la pulizia IQOS e usa entrambi i lati per pulire la zona in fondo vicina alla lamina e la lamina stessa. Assicurati di togliere tutti i residui di tabacco anche sulla parte bassa della lamina.
6. Per non danneggiare la parte più importante di IQOS, la lamina riscaldante, esegui questa procedura con molta attenzione facendo dei leggeri movimenti circolari.

La luce bianca indica che il dispositivo sta eseguendo diverse operazioni, come la carica, una nuova inizializzazione, se è pronto all'uso, se è completamente carico, ecc.
La luce rossa indica un errore del dispositivo o che il dispositivo sta operando al di fuori delle temperature di funzionamento (0 - 50°C): Resetta il tuo dispositivo e riprova. Ancora niente? Contatta l'assistenza clienti chiamando il numero verde gratuito 800226042. Visita l'IQOS Embassy o Boutique più vicina che trovi su https://iqositalia.it/incontra-iqos/

La nuova versione di IQOS è dotata di Bluetooth per ampliare in futuro le potenzialità del dispositivo. Questa funzione al momento non è attiva.

Puoi facilmente monitorare il livello della batteria seguendo queste semplici istruzioni:
1. Tieni premuto il tasto ON/OFF per un secondo
2. I LED si accenderanno per indicare il livello di carica:
- 1 LED = basso livello di carica
- 4 LED = carica completa

Ci vogliono circa 90 minuti per caricare completamente IQOS 2.4 da una normale presa di corrente. Carica il dispositivo IQOS 2.4 usando esclusivamente l'adattatore di corrente CA e il cavo USB.

Il caricatore tascabile IQOS 2.4 non richiede una carica completa. Se il caricatore tascabile è completamente carico puoi usare l'holder fino a 20 volte. Se il tuo dispositivo IQOS non carica o ha problemi di ricarica leggi l'articolo dedicato per trovare possibili soluzioni.

Puoi facilmente resettare il tuo dispositivo IQOS 2.4 tenendo premuti per 3 secondi il tasto dell'Holder Heater Blade Cleaning e il pulsante di accensione contemporaneamente, finché tutte le luci lampeggiano brevemente.

La luce rossa sul tuo holder, fissa o lampeggiante, può indicare che:
- l'holder non è carico.
- il dispositivo è al di fuori delle temperature di funzionamento (10°C - 40°C).
- hai premuto il tasto dell'holder durante l'uso.
- un malfunzionamento dell'holder
Per risolvere il problema, puoi provare a:
a. controllare se il caricatore tascabile di IQOS 2.4 è acceso e ha carica sufficiente
b. inserire l'holder nel caricatore tascabile IQOS 2.4 e aspettare finché è completamente carico (fino a 5 minuti).
c. assicurarti che il contatto elettrico dell'holder sia pulito.
d. Se nessuna di queste operazioni è utile, resetta il tuo dispositivo
e. Ancora niente? Contatta l'assistenza clienti al numero verde gratuito 800226042 attivo tutti i giorni, dalle 07.00 alle 22.00.

La luce rossa, fissa o lampeggiante, indica un errore del dispositivo o che il dispositivo è al di fuori delle sue temperature di funzionamento (10 - 40°C): Resetta il dispositivo IQOS.
Ancora niente? Contatta l'assistenza clienti al numero verde gratuito 800226042 attivo tutti i giorni, dalle 07.00 alle 22.00.

IQOS 2.4 è stato progettato per funzionare in un ampio intervallo di temperature, ma gli stick di tabacco si gustano meglio quando il dispositivo si trova a una temperatura compresa tra i 10°C e i 40°C.

Il dispositivo IQOS è progettato per offrirti esperienze della durata di 6 minuti e/o 14 tiri (che possono esaurirsi in meno di sei minuti). Segui questi passaggi per assicurarti la migliore esperienza IQOS possibile:

• Lascia che il dispositivo si riscaldi prima dell’utilizzo per 20 secondi.
• Assicurati che ci siano degli intervalli di tempo tra un tiro e l'altro.
• Facendo una pausa tra i tiri, l'holder riscalda il tabacco e genera l'aerosol correttamente.

Il tuo IQOS potrebbe aver bisogno di pulizia:

1. Prova a pulire l’holder IQOS 3 DUO. Attendi che il dispositivo si sia raffreddato; poi, fai scorrere il cappuccio verso l’alto per rimuoverlo. Inserisci l’accessorio per la pulizia IQOS e ruotalo delicatamente. Procedere regolarmente in questo modo ridurrà l’accumulo di residui di tabacco.
2. Ricorda che alcune parti della camera di riscaldamento e del dispositivo non possono essere raggiunte con l’accessorio per la pulizia. Per questi punti difficili da raggiungere, utilizza i bastoncini per la pulizia IQOS. Per evitare di rompere o danneggiare la lamina riscaldante, non esercitare una forza eccessiva.

Per rimuovere il tabacco incastrato nell’holder dei dispositivi con lamina di IQOS, segui questi passaggi:

1. Nella pulizia, non viene impiegato nessun liquido. Una volta che l’holder IQOS 3 DUO si è raffreddato, dopo almeno 30 secondi dall’ultimo utilizzo, puoi far scorrere il cappuccio verso l’alto per rimuoverlo.
2. Picchietta l’holder per far uscire qualsiasi residuo di tabacco. Verifica che l’accessorio per la pulizia sia in buone condizioni. Poi, inseriscilo fino in fondo all’holder. Non ruotare ancora, una volta che l’accessorio per la pulizia è nell’holder, ruotalo delicatamente 2 o 3 volte. Quando hai finito, rimuovilo con cura.
3. Occasionalmente, puoi anche utilizzare i bastoncini per la pulizia IQOS per pulire l’interno dell’holder. Quando lo fai, ricorda di evitare la lamina e pulisci anche il cappuccio, da cima a fondo.

Trovi tutti i dettagli su come pulire il tuo dispositivo nella pagina di risoluzione problemi.

Se non riesci a posizionare correttamente il cappuccio superiore dell'holder, forse è necessario pulire il dispositivo per rimuovere i residui di tabacco presenti attorno alla lamina. Solitamente questa situazione si verifica quando il cappuccio dell'holder non viene tirato verso l'alto prima di rimuovere lo stick di tabacco usato. Per estrarlo, segui questi passaggi:

• Rimuovi il cappuccio dall'holder facendolo scorrere verso l'alto.
• Picchietta delicatamente il cappuccio su un tavolo. Utilizza un bastoncino di pulizia IQOS e passalo all'interno del cappuccio per rimuovere gli ultimi residui di tabacco.
• Esegui la stessa operazione con l'holder. Evita di sollecitare la lama.
• Riposiziona correttamente il cappuccio sull'holder.

Guarda il tutorial per approfondire come pulire il tuo dispositivo IQOS. Il video è disponibile nella nostra pagina di assistenza.

Se la porta laterale del caricatore tascabile dell’IQOS 3 DUO non si chiude, segui questi passaggi per pulire il dispositivo:

• Utilizza sempre strumenti e bastoncini di pulizia originali IQOS.
• Pulisci l'holder, il cappuccio dell'holder e i contatti presenti tra l'holder e il caricatore tascabile.
• Sostituisci il cappuccio dell'holder ogni 6 mesi.

Guarda i tutorial dei primi passi per approfondire come pulire il tuo dispositivo. I video sono disponibili nella nostra pagina di assistenza.

Se il tuo IQOS non si ricarica puoi seguire questi passaggi per risolvere il problema e ottimizzare la ricarica del dispositivo:

1. Assicurati di utilizzare il cavo di carica e l’adattatore di alimentazione CA originali IQOS. Allo stesso modo, utilizzare un cavo di carica di terze parti può rivelarsi 5 volte meno efficace.
2. Se il caricabatteria tascabile IQOS 3 DUO è già completamente carico quando lo colleghi alla presa elettrica, è possibile che l’ultima luce di stato della batteria lampeggi. Ciò è normale e non indica che il caricabatteria tascabile non è in grado di funzionare correttamente. Al contrario, se il caricabatteria tascabile IQOS 3 DUO è completamente scarico, può essere necessario collegarlo per 20 minuti alla presa elettrica mediante un adattatore di alimentazione CA originale, prima che si accendano le luci dello stato della batteria.

Se il tuo IQOS 3 DUO non si ricarica puoi seguire questi passaggi per risolvere il problema e ottimizzare la ricarica del dispositivo:

1. Assicurati di utilizzare il cavo di carica e l’adattatore di alimentazione CA originali IQOS. Allo stesso modo, utilizzare un cavo di carica di terze parti può rivelarsi 5 volte meno efficace.
2. Prova a pulire i contatti dell'Holder e del Caricatore Tascabile
3. Quando carichi il Caricatore Tascabile assicurati sempre di utilizzare gli accessori ufficiali IQOS: utilizzando accessori non originali potresti allungare i tempi di ricarica sia del Caricatore, sia dell'Holder.

Puoi risolvere eventuali problematiche utilizzando lo strumento di autodiagnostica “IQOS SOLVER” su iqos.com dedicato a IQOS 3 DUO.

Gli incidenti possono capitare. Ecco alcuni consigli per evitare di rompere la lamina in futuro:

• Non sollecitare la lamina durante la pulizia dell’holder.
• Non girare mai lo stick di tabacco all’interno dell’holder.
• Inserire sempre correttamente la cap sull’holder.
• estrarre lo stick di tabacco facendo prima scorrere la cap verso l’alto.

Consulta la nostra pagina di risoluzione problemi e la sezione dedicata ai consigli per saperne di più sulla pulizia e sui consumabili.

Se la lamina riscaldante del tuo IQOS si è rotta, è possibile sostituire gratuitamente il dispositivo tramite la copertura per danni accidentali entro i primi dodici mesi dall’acquisto. Per verificare l’idoneità alla sostituzione, avvia il nostro strumento autodiagnostico.

Non è possibile acquistare gli HEETS online, poiché in quanto stick di tabacco, possono essere acquistati solamente nelle rivendite autorizzate dall’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (tabaccherie).

Questi modelli non sono più disponibili per l'acquisto poiché il portafoglio IQOS è in continuo sviluppo per offrire ai fumatori adulti una valida alternativa alle sigarette tradizionali. Al momento puoi acquistare su iqos.com, nei negozi IQOS e nelle tabaccherie aderenti i modelli:
- IQOS ILUMA PRIME, IQOS ILUMA e IQOS ILUMA ONE
- Lil SOLID Ez

Puoi trovare IQOS e gli stick di tabacco HEETS in più di 65 paesi. Qui puoi vedere tutti i paesi in cui sono disponibili i dispositivi IQOS e gli stick di tabacco HEETS:
Albania, Armenia, Austria, Bahrein, Bielorussia, Bosnia & Herz., Bulgaria, Canada, Isole Canarie, Caraibi , Colombia, Costa Rica, Croazia, Cipro, Repubblica Ceca, Danimarca, Repubblica Dominicana, Egitto, Estonia, Francia, Georgia, Germania, Grecia, Guatemala, Ungheria, Israele, Italia, Giappone, Giordania, Kazakstan, Corea, Kuwait, Kirghizistan, Lettonia, Libano, Lituania, Malesia, Maldive, Messico, Moldavia, Montenegro, Marocco, Paesi Bassi, Nuova Zelanda, Macedonia del Nord, Palestina Auth. Area, Filippine, Polonia, Portogallo, Riunione, Romania, Russia, Arabia Saudita, Serbia, Repubblica Slovacca, Slovenia, Sud Africa, Spagna continentale, Svezia, Svizzera, Tunisia, Cipro turco, Emirati Arabi Uniti, Ucraina, Regno Unito, Uzbekistan, Duty Free

È possibile acquistare tutti i dispositivi IQOS su iqos.com, presso i punti vendita IQOS e le tabaccherie selezionate. Puoi utilizzare lo strumento dello Store Locator per trovare il punto vendita più vicino.
Su iqos.com o in negozio, potresti non trovare i modelli IQOS 3, IQOS 3 DUO, IQOS 3 MULTI e IQOS 2.4 dal momento che non sono più disponibili per l'acquisto.

In caso di eventuali malfunzionamenti, nel caso in cui hai già effettuato un reset del dispositivo e hai utilizzato anche lo strumento di risoluzione dei problemi online, senza risolvere il problema, il tuo dispositivo potrebbe non funzionare. 
Puoi recarti in uno dei negozi IQOS o contattare il numero verde 800226042 per ricevere l’assistenza necessaria e per verificare se è possibile sostituire gratuitamente il dispositivo tramite la copertura per danni accidentali entro i primi dodici mesi dall’acquisto.  

Solitamente tutti gli holder IQOS si riscaldano durante l'uso, soprattutto se vengono effettuati 2 utilizzi consecutivi. Tuttavia potresti avvertire che l’Holder è leggermente più caldo rispetto agli IQOS delle generazioni precedenti; ciò è dovuto ai materiali utilizzati nella costruzione del dispositivo (alluminio anodizzato) e anche alla nuova tecnologia di riscaldamento incorporata.
• IQOS 3 DUO è realizzato in plastica  
 • IQOS ILUMA è realizzato in alluminio  
Pertanto, la "sensazione" di calore viene percepita in modo diverso. Questo comporta una sensazione di calore diversa. 

Se il tuo holder IQOS funziona solo per un utilizzo, potresti risolvere il problema aggiornando la versione del firmware tramite l'app IQOS o recandoti presso un negozio IQOS per ricevere assistenza. 
Per utilizzare l'app IQOS, accedi al tuo profilo utente IQOS su iqos.com, vai a "I miei dispositivi", scegli il dispositivo corrispondente e fai clic su "Visualizza dettagli".
Facendo clic sul pulsante "Impostazioni dispositivo", l'app si avvierà.
Una volta effettuato il collegamento, puoi aggiornare il firmware del dispositivo facendo clic su "Info sul mio dispositivo" e poi sull'opzione – se presente "AGGIORNA FIRMWARE" e segui le linee guida.

Se il tuo IQOS non si ricarica, puoi provare a seguire alcuni passaggi per tentare di risolvere il problema e assicurarti che la carica del dispositivo sia ottimale:

1. Controlla l'ingresso del cavo di ricarica del dispositivo. Se risulta bloccato, rimuovi il blocco soffiando delicatamente da una certa distanza.
2. Assicurati di aver collegato il caricatore tascabile a una presa utilizzando un adattatore e un cavo funzionanti. Usa sempre un adattatore e un cavo per la Ricarica (fornito in dotazione nella confezione) e un Adattatore di Alimentazione (fornito in dotazione nella confezione) approvati dal produttore., I prodotti non approvati dal produttore potrebbero interrompere la ricarica.
3. Lo stesso tipo di problema potrebbe verificarsi con la ricarica attraverso un laptop. Quando il dispositivo è in carica, le luci risultano lampeggianti. Quando il dispositivo è completamente scarico, possono essere necessari fino a 20 minuti perché la luce si accenda.