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Addio 2020, benvenuto 2021

C’è chi non vede l’ora di lasciarsi alle spalle il 2020… e chi mente. Ma, tra i tanti lati negativi dell’ultimo anno, ne troviamo anche qualcuno positivo. Ad esempio, in pochi mesi l’Italia ha fatto grandi passi avanti per quanto riguarda l’alfabetizzazione digitale: le piccole imprese hanno iniziato a vendere online, tantissimi settori si sono reinventati sul web per sopravvivere e le aziende hanno capito l’importanza di una relazione solida con i clienti attraverso customer care e customer experience.

L’Italia è online: acquisti, smart working e intrattenimento

Il 2020 è l’anno dello stare a casa. E mentre in America e in Australia lavorare da remoto e fare acquisti online era già un’abitudine, incentivata anche delle grandi distanze tipiche di questi territori, per gran parte dell’Italia è proprio adesso che è avvenuto il primo approccio con il digitale.

Il rapporto Auditel-Censis* che analizza i cambiamenti indotti dal Covid-19 conferma infatti l’accelerazione dell'alfabetizzazione digitale del Paese in seguito alle costrizioni date dalla pandemia, riportando che 11 milioni e 800 mila famiglie hanno svolto almeno un'attività online durante il lockdown. Ed era la prima volta per 8 milioni e 200 mila famiglie! O, ancora, il “31,7% delle famiglie italiane ha fatto acquisti di prodotti non alimentari su internet; il 20,8% ha svolto attività di studio a distanza e il 17,5% ha lavorato in smart working”. Sempre tra gli italiani, le app più scaricate dal primo lockdown sono quelle di streaming e di conferenze online come ad esempio Microsoft Teams, ma anche app di intrattenimento tra le quali ha spopolato TikTok e di utilità in cui c’è stato un boom di popolarità per l’app Poste Id.

Alfabetizzazione digitale: le PMI si adattano e si innovano

Durante il primo lockdown di marzo 2020, mentre le persone erano costrette a casa, le piccole e medie imprese hanno dovuto trovare strategie alternative per non fermare completamente la propria attività.

Bar e ristoranti si sono attrezzati e organizzati per l’asporto e il delivery, talvolta cambiando ricette e interi menù. E, per la prima volta nella storia, anche l’alta cucina e la cucina stellata hanno proposto servizi di consegna a domicilio. É un esempio l’alta cucina Greca innovativa di Vasiliki Pierrakea, che in un’intervista rilasciata ad IQOS dichiara come questa crisi l’abbia spinta a ripensare tutta la sua offerta a livello più umano e più pensato sia per il delivery sia per portare la tradizione culinaria greca nelle case delle persone. Oppure pensiamo allo chef-star Carlo Cracco che ha attivato un servizio di consegna a domicilio dell’intero menù del Cafè Cracco.

E, così come la ristorazione, anche altri settori si sono adattati: le agenzie immobiliari hanno iniziato a mostrare case e appartamenti a distanza attraverso esperienze 3D e virtual tour, i settori legati al turismo, ai cinema e alle manifestazioni culturali si sono reinventati online proponendo dirette e streaming e i negozi di vendita al dettaglio hanno dato il via a una vera e propria rivoluzione nelle modalità di acquisto.

Attività online e il ruolo fondamentale dei social e dell’e-commerce

Tra le nuove modalità di acquisto, le più amate dagli italiani sono due: il “clicca e ritira”, che permette di ritirare in negozio un acquisto fatto online, e il whatsapp personal shopper, il servizio di shopping personalizzato attraverso videochiamata. La pole position indiscussa rimane invece agli acquisti online con consegna a domicilio in cui abbiamo gli e-commerce dei siti web che, nel post Coronavirus, hanno avuto un incremento del 20% (sondaggio condotto da IZI in collaborazione con Comin&Partners).

Non solo, le piattaforme più usate per acquisti e vendita online da parte dei negozi di quartiere e delle piccole imprese sono state Marketplace di Facebook e l’e-commerce collegato a Instagram. Grazie al digitale, le persone si stanno avvicinando alle aziende e per le aziende diventa di fondamentale importanza la relazione con le persone.

IQOS e l’importanza della customer care

Far vivere una buona esperienza di acquisto online è importante, ma è altrettanto importante prendersi cura del cliente. Cosa significa? Attraverso programmi di fidelizzazione, dialogo e assistenza, le aziende creano i loro percorsi di customer care. Come da sempre fa IQOS, che dialoga con un servizio rapido e sempre pronto a offrire soluzioni. Per ricevere assistenza da IQOS sono infatti attivi un numero verde e una mail dedicata, sui social il servizio assistenza risponde tutti i giorni dalle 9 alle 20 e sul sito web è presente una live chat. Inoltre, per chi volesse provare a risolvere un problema in autonomia, sul sito è presente la sezione IQOS Solver in cui, selezionando il proprio dispositivo si accede a una pagina che spiega, passo dopo passo, come risolvere ogni tipo di problematica.

Anche informare e intrattenere i propri user è un modo di prendersi cura di loro. Ecco perché IQOS ha creato un blog accessibile a tutti gli user, con una sezione esclusiva dedicata agli IQOS Clubber, dove si possono scoprire tutte le novità e le promozioni, le nuove aperture, gli eventi e anche i segreti degli chef stellati che negli ultimi mesi hanno svelato nelle pagine del blog le loro ricette segrete. Magari queste feste natalizie possono essere l’occasione giusta per provare a realizzarle a casa propria!

IQOS vi augura di ottenere risultati stellati in cucina e vi aspetta per un 2021 ricco di novità.

*https://www.auditel.it/wp-content/uploads/2020/10/Auditel-Censis-2020.pdf

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