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Questo sito contiene informazioni sui nostri prodotti da utilizzare con tabacco e abbiamo bisogno della tua età per accertarci che tu sia un maggiorenne in Italia che continuerebbe a fumare o a usare prodotti contenenti nicotina. I nostri prodotti da usare con appositi stick di tabacco non sono un'alternativa allo smettere e non sono concepiti come strumenti di supporto alla cessazione. Non sono privi di rischi. Gli stick di tabacco contengono nicotina, sostanza che provoca dipendenza. Uso riservato a soli adulti. Per maggiori informazioni visita la sezione Cosa Sapere di questo sito.

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Problemi con il tuo dispositivo? Scopri l'Assistenza IQOS
assistenza iqos iluma

Problemi con il tuo dispositivo? Scopri l'Assistenza IQOS

Cosa bisogna fare quando, per qualsiasi motivo, come ad esempio un errato utilizzo che ne alteri caratteristiche e funzionalità, il dispositivo IQOS non si comporta come dovrebbe? Come ci si deve organizzare quando si rende necessaria la sostituzione di IQOS o di uno dei suoi componenti per difetti di conformità del prodotto? E quando si hanno semplicemente dubbi o richieste specifiche sul mondo IQOS?

È semplice. Basta rivolgersi a uno dei tanti canali di assistenza IQOS, che offrono l’opportunità a tutti gli utilizzatori IQOS di ottenere in tempi brevi risposte e soluzioni tutti i giorni in qualsiasi momento.Di seguito una breve guida che illustra a chi rivolgersi, quando e come, in caso di domande o problemi con il proprio dispositivo IQOS, oppure quando si chiede una sostituzione del device in garanzia per difetti di fabbricazione.

I punti di contatto con i nostri esperti sono molteplici e sono stati pensati per rispondere a ogni esigenza degli user, andando dai canali più convenzionali ai canali social a canali del tutto innovativi. Vediamo nel dettaglio, punto per punto, come si articola il Servizio di Assistenza IQOS.

Indice dei contenuti

IQOS Solver

IQOS Solver è uno strumento pensato per risolvere autonomamente eventuali difficoltà che si possono incontrare con i dispositivi IQOS. Grazie a questo utile strumento di auto-diagnostica è possibile individuare in autonomia, a seconda, i migliori consigli disponibili per porre rimedio a un problema riscontrato. Ti basterà selezionare il dispositivo IQOS su cui vuoi ricevere supporto e indicare il problema rilevato, successivamente potrai seguire i suggerimenti e i passaggi utili alla risoluzione direttamente online.

Solo nel caso non sia concretamente possibile giungere a una soluzione l’utente verrà indirizzato nella richiesta di sostituzione del proprio dispositivo IQOS e in alcuni casi a rivolgersi al punto assistenza IQOS più vicino.

Il servizio è disponibile per tutti coloro che hanno effettuato la registrazione su iqos.com. Una volta effettuato l’accesso al proprio profilo inserendo le credenziali, per utilizzare lQOS Solver bisognerà accedere alla sezione “I tuoi dispositivi”, verificare che tutti i propri dispositivi IQOS siano presenti (ed eventualmente aggiungere quello mancante tramite il tasto “Aggiungi un nuovo dispositivo”) e premere “Solver”. Da qui inizierà la procedura per la ricerca di una soluzione.

I canali Social IQOS

In un mondo sempre più social anche IQOS è dotato di alcuni canali di servizio ed assistenza sui principali social network, quali Facebook e Instagram. Potrai rimanere sempre aggiornato con tutte le ultime news del mondo IQOS su entrambi i canali e su Facebook potrai ricevere anche supporto dagli esperti IQOS.

La Live Chat su iqos.com e indirizzo e-mail

Con la Live Chat puoi chattare in tempo reale con un IQOS Expert, disponibile su iqos.com tutti i giorni dalle 7 alle 20. Basterà scrivere un messaggio per essere ricontattati in pochi secondi.

Oppure mandaci una e-mail all’indirizzo dedicato servizioclienti@iqos.it, saremo sempre pronti a rispondere alle tue domande.

Virtual Coach

Il Virtual Coach è un ulteriore servizio di supporto cui si accede dopo l’acquisto. In sostanza si può beneficiare dell’aiuto di un esperto IQOS, che guiderà i nuovi utenti alla scoperta delle funzionalità del dispositivo e a cui sarà possibile rivolgere domande e richiedere assistenza.

La prova gratuita IQOS

I fumatori adulti che sono, invece, interessati a scoprire il mondo IQOS ma che prima di prendere una decisione vorrebbero provare i dispositivi IQOS, possono ricevere la guida di un IQOS Expert e potranno accedere a due servizi differenti di prova gratuita:

  • La prova gratuita di 14 giorni è possibile provare gratuitamente per 14 giorni i dispositivi IQOS ILUMA e Lil SOLID 2.0, con il supporto telefonico di un IQOS Expert. Questa tipologia di prova è valida solo per chi ancora non utilizza o possiede un dispositivo IQOS.

  • La prova gratuita in negozio, invece è valida per chi utilizza già un dispositivo IQOS, e può accedervi recandosi in uno dei negozi IQOS e provarli con l’aiuto di uno Shop Assistant.

Gli IQOS Expert ti guideranno nella scoperta dei dispositivi IQOS, per metterli a confronto e per scoprire le diverse tecnologie.

IQOS Welcome

Se non hai ancora un dispositivo IQOS ma sei interessato ad acquistarne uno, puoi utilizzare il servizio su iqos.com di IQOS Welcome, l’iniziativa che IQOS offre a tutti i fumatori adulti per scegliere come completare l’acquisto in base alle proprie esigenze.

Vai alla pagina dedicata e compila il form con i tuoi dati, successivamente riceverai un SMS in cui potrai cliccare in un link che ti permetterà di selezionare la modalità e il luogo che preferisci per acquistare il tuo primo dispositivo: sullo shop online, con il supporto di un IQOS Expert telefonicamente o tramite Live Chat, prenotando un appuntamento in negozio oppure recandoti direttamente in negozio.

I negozi IQOS

Per chi preferisce interagire di persona ti forniamo supporto nelle IQOS Embassy, Boutique e le Lounge.

Puoi venirci a trovare nei punti vendita IQOS distribuiti su tutto il territorio italiano, dove uno Shop Assistant saprà darti tutto il supporto di cui hai bisogno. Cerca il negozio IQOS più vicino a te utilizzando la mappa online dello Store Locator per acquistare i dispositivi, gli accessori o ricevere assistenza.

Al telefono al numero verde

Dall’acquisto alla registrazione, fino ad arrivare alla soluzione delle eventuali problematiche che possono nascere nel quotidiano legate all’uso del dispositivo e dei suoi accessori: puoi chiamare il numero verde 800 22 60 42, disponibile tutti i giorni, dalle 7 alle 22.

Assistenza Internazionale

Con te, ovunque vai. Se dovessi riscontrare eventuali problematiche mentre sei all’estero, ti supportiamo anche fuori l’Italia con il servizio di Assistenza Internazionale IQOS. Oltre all’assistenza, ti offriamo anche una sostituiamo del IQOS guasto, ove possibile. Questo servizio è valido finché la tua garanzia IQOS è in corso di validità nel Paese in cui hai acquistato il dispositivo. Puoi chiamare lo 00 800 2559 2559*, siamo a tua disposizione tutti i giorni, dalle 07.00 alle 22.00.

Se viaggi in Italia o all’estero e vuoi conoscere consigli utili per pianificare il tuo viaggio con IQOS puoi consultare la pagina dedicata, in cui troverai domande e risposte generiche di viaggio, ma anche informazioni più specifiche sul trasporto e l’utilizzo di IQOS in aereo, aeroporto, treno e nave. Inoltre, potrai consultare in anticipo una mappa che include tutti i negozi IQOS nel mondo e cercare quello che si troverà più vicino a te.

*Si prega di fare riferimento al proprio operatore telefonico per le tariffe da applicare.

Consigli Utili per un corretto utilizzo

Affinché tu possa utilizzare correttamente il tuo dispositivo IQOS, ti abbiamo elencato alcuni consigli che potranno esserti utili nel risolvere i problemi più comuni del tuo IQOS in completa autonomia.

1. Soft Reset

Per prima cosa può essere utile tentare un cosiddetto soft reset. La modalità di soft reset varia da dispositivo a dispositivo. Se si possiede un kit composto da due componenti, è opportuno ricordare che prima di procedere con il soft reset occorre inserire l’holder all’interno del caricatore tascabile.

Per i dispositivi IQOS ILUMA PRIME e IQOS ILUMA puoi effettuare un reset posizionando l’holder nel Caricatore Tascabile e premendo il pulsante per 10 secondi; successivamente rilascia il pulsante e tutte le luci si spegneranno e lampeggeranno due volte. Le spie si riaccenderanno per confermare il reset.

Se hai un dispositivo IQOS ILUMA ONE occorre solamente premere il pulsante per 10 secondi; rilasciare il pulsante e tutte le luci si spegneranno e lampeggeranno due volte. Le spie si riaccenderanno per confermare il reset.

Sui dispositivi IQOS 3 DUO, il soft reset può essere fatto tenendo premuto il tasto del caricatore tascabile per 10 secondi prima di rilasciarlo. La luce dello stato della batteria si spegnerà, lampeggerà due volte e si dissolverà gradualmente per confermare il reset.

In caso, invece, di dispositivo IQOS MULTI, occorrerà tenere premuto il tasto del caricatore tascabile per 10 secondi prima di rilasciarlo. L'intensità delle luci si abbasserà per poi alzarsi per confermare l'avvenuto reset.

In caso di dispositivo IQOS 2.4 Plus, il soft reset può essere effettuato premendo e rilasciando il tasto Bluetooth e quello di accensione contemporaneamente finché tutte le luci lampeggiano brevemente.

2. Switch off

L’opzione più semplice in caso di dispositivi elettronici è lo spegnimento. Tieni premuto il tasto on/off e attendi lo spegnimento completo del caricatore. Dopodiché, prima di riaccenderlo, attendi un paio di minuti.

3. Reset dispositivo

Se il tuo IQOS è carico ma ancora non funziona, è possibile che sia necessario resettarlo. Per farlo, premi il pulsante del Caricatore Tascabile finché le luci non si spengono, quindi rilascia il pulsante. Tutte le luci dello stato della batteria si spegneranno, lampeggeranno due volte e poi si riaccenderanno progressivamente indicando l’avvenuta inizializzazione.

4. Pulizia accurata

Un dispositivo pulito permette di ottenere un’esperienza ottimale con IQOS. È per questo che con la rivoluzionaria linea di dispositivi IQOS ILUMA senza lamina, la pulizia del prodotto non è più necessaria.

Tra le caratteristiche rivoluzionarie dei modelli IQOS ILUMA una delle più rilevanti è l’innovativo SMARTCORE INDUCTION SYSTEMTM, la tecnologia ad induzione senza lamina che scalda il tabacco dall’interno senza bruciarlo. Il risultato è l’assenza di fumo e cenere e meno odore. Inoltre, non lascia residui di tabacco in tasca o in borsa e quindi non ha bisogno di essere pulito.

Per chi possiede uno dei dispositivi IQOS 2.4+, IQOS 3 MULTI e IQOS 3 DUO, invece, effettuare la pulizia quotidianamente è importante per avere un corretto funzionamento con IQOS. Per procedere con una pulizia accurata, puoi utilizzare sia l’apposito accessorio per la pulizia, sia degli specifici cleaning stick IQOS, seguendo le istruzioni della Guida Utente IQOS.

Ti consigliamo di pulire inoltre regolarmente anche il cappuccio: basta sfilarlo e controllare che le fessure di aerazione non siano otturate.

La Garanzia IQOS

La garanzia legale decorre dal momento di consegna del dispositivo e ha una durata di due anni. Copre esclusivamente i difetti di conformità del prodotto e non i danni causati da uso improprio.

La garanzia sul prodotto copre i malfunzionamenti dovuti a difetti di conformità esistenti al momento della consegna del bene ossia quando il dispositivo o uno dei suoi componenti risultino difettosi in termini di materiali o di fabbricazione.

Al contrario, eventuali rotture o malfunzionamenti causati dall’usura ordinaria o da un utilizzo improprio, così come i danni estetici (per esempio graffi, ammaccature), sono esclusi dall’ambito di copertura della garanzia. Per questo, prima dell’utilizzo, per non incorrere in danni accidentali dovuti a un uso non corretto, è sempre importante leggere la Guida Utente IQOS o richiedere supporto attraverso uno dei tanti canali a disposizione.

Sempre in accordo con la legge, i malfunzionamenti che si manifestano nei primi sei mesi si presumono difetti di fabbrica, coperti dalla garanzia. Diversamente, nel periodo che va dai sei mesi ai due anni dalla consegna del dispositivo (validità della garanzia), sarà necessario verificare se si tratti di un difetto di conformità (coperto da garanzia), o, viceversa, di un difetto derivante dall’uso improprio e, come tale, non coperto da garanzia.

Per ulteriori info relative alla garanzia, ti ricordiamo di approfondire la pagina dedicata.

Inoltre, se il tuo IQOS non funziona, secondo il periodo della tua garanzia, hai diritto ad una sostituzione con corriere, puoi contattare il nostro Servizio Clienti e ricevere un nuovo dispositivo direttamente a casa. Verifica la copertura del servizio.

In ogni caso, l’assistenza IQOS è qui per ogni tua esigenza, puoi contattarci:

  • al telefono, al numero verde 800 22 60 42, tutti i giorni dalle 7 alle 22

  • recandoti in uno dei punti vendita IQOS su tutto il territorio italiano

  • in chat, con a disposizione un IQOS Expert tutti i giorni dalle 9 alle 20

  • dall’estero, chiamando il numero di assistenza internazionale, tutti i giorni dalle 7 alle 22, allo 00 800 2559 2559 - si prega di fare riferimento al proprio operatore telefonico per le tariffe da applicare

  • sul canale social Facebook via e-mail

Indice

Questo prodotto non è privo di rischi e fornisce nicotina che crea dipendenza. Solo per maggiorenni che altrimenti continuerebbero a fumare o ad usare altri prodotti con nicotina.